移动通信运营商客户满意度提升战略商议

通讯天下网动静（CWW）中国三大运营商2020年12月发布的运营数据表现，中国移动整年净流失835.9万用户，中国联通整年净流失1266.4万用户，中国电信整年净增1545万用户，中国移动用户数首年呈现负增添。

跟着电信行业把持名堂被冲破，运营商之间的竞争愈演愈烈。运营商要加强客户忠诚度，镌汰客户流失，必需从基本收集质量、处事质量、资费等多方面贴近用户的祈望，更切实、更有用地改进用户感知，晋升客户满足度。

满足度晋升面对多重挑衅

运营商客户满足度晋升坚苦重重，满足度打点方法单一、打点滞后、题目用户采样少、部分协同坚苦一向是满足度晋升的痛点。

详细来看，满足度打点方法单一：查核指标与客户体验指标无映射相关，营业部分只能存眷整体类指标，无法存眷用户级指标，缺乏对详细用户的满足度打点方法。满足度题目打点滞后：只有效户投诉时才发明用户题目，无法做到提前精准辨认和过问不满足用户。满足度用户采样少：调研不满足用户数目少，满足度月均调研样本不敷总客户量的1%，无法真实客观反应全量不满足用户题目。针对客户满足度各部分抓手纷歧：收集、市场、处事部分无法有用拉通，收集部分以收集KPI作为满足度打点指标，处事部分以调研功效对收集举办查核，市场部分的太过营销与客户满足度形成斗嘴。

满足度晋升打点方案简析

满足度晋升打点方案分收集NPS/满足度洞察（Analytics）、收集NPS/满足度关联映射（Association）、收集NPS/满足度可闭环（Action）3个维度，以及满足度猜测建模、贬损用户猜测与画像、贬损用户多维聚类评估、贬损质差题目定界、收集题目定位说明、收集优化方案计划、用户眷注与精准营销7个阶段。

（编辑：湖南网）

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