左手云通讯，右手AI，容联为何能成为云联络中心“风向标”？

连年来，跟着云计较技能的遍及，以及AI技能的成长，基于云基本架构的智能联结中心快速崛起，以容联为代表的中国云通信处事商依附自主创新的技能手段，率先完成了对海外厂商的变向超车。

尽量云通信规模豪强林立竞争剧烈，但容联却做到了每年保持高速营收增添，成为海内局限最大的云通信独角兽。

克日，容联公布完成1.25亿美元 F轮融资，这是海内云通信规模迄今为止最大的一笔私募股权融资。

在容联屡获成本承认的背后，其重点产物线CC(云联结中心)也实现了业绩发作、行业客户快速拓展。在一片红海的联结中心规模，容联做对了什么?

01、联结中心的厘革

现在人们风俗了在打开电商购物APP时，向店肆客服扣问商品的尺寸、价值、发货的需求，也风俗了在银行APP或网页上，对着呆板人客服说出营业治理的需求。

人们不消比及白日上班时刻再去咨询营业，客服呆板人可以7*24小时在线答疑和治理营业。这对付20年前的呼唤中心来说，的确就是天方夜谭。

究竟上，呼唤中心早就迈过了刀耕火种的原始阶段。在长达20多年的演进中，以电话语音为主的呼唤中心，逐渐走向了电话、短信、网页、APP、微信等多媒体全渠道的联结中心。

在交互方法上，从必要长时刻守候的人工语音和古板的按键交互，进级为语音呆板人，通过辨认用户的语音和意图，一键导航的智能语音交互;在资源分派上，从传统的坐席事变量匹配，进级为按照客户标签和客服手艺匹配。

这背后，一方面是数据说明、语义说明、智能调治、流程和谐、运营打点等浩瀚新兴技能的集成，另一方面是剧烈的用户争夺战，让浩瀚企业机构发作了以数字化技能赋能营业的凶猛需求。

怎样将联结中心从“本钱中心”变为“利润中心”，以致用户的“体验中心”，成为企业和处事商配合面临的课题。

今朝，许多联结中心开始插手大数据、AI等新兴技能，智能客服、语音呆板人、外呼呆板人等各类智能化应用也如雨后春笋般涌现。

但即便云云，依然有大量企业在呼唤中心的数字化改革上止步不前，很重要的缘故起因在于，这些看似智能化的产物，有的与现实营业严峻摆脱，有的无法支撑多样化的媒体渠道，有的空有AI之名却无法带来营业代价。

企业所盼愿的智能联结中心，到底应该怎样实现?

02、包围客户生长全流程的

云联结中心

作为云通信规模的标杆企业，容联在智能联结中心的实践上自有一套要领论。

在容联看来，企业祈望的联结中心不只仅在于智能化技能，而是要从企业的营业角度出发，以包围客户生长全生命周期的处事为营业赋能。

这是由于现在的联结中心，已经慢慢从纯真的提供客户处事，更多地成为企业营销环节中的重要构成部门。基于联结中心的特质，将客户处事和营销相毗连，才气够辅佐企业快速霸占市场，低落营销本钱，同一处事质量。

因此，容联提出，联结中心要按照企业在客户处事和营销等差异阶段的需求，去做响应的智能化处事。譬喻，在营销场景中，联结中心不再向大量客户举办无不同式的“狂轰乱炸”，而是在大数据说明的基本上，针对差异的客户群体举办精准营销。

起首，在获取客户阶段，早年凡是由人工坐席一个个去拨打电话，面临大量的空号、占线、关机、停机等无效拨打，营业服从极为低下。

为了彻底改变这一排场，容联推出的猜测式外呼产物，可以或许实现批量外呼，一方面可以有用过滤无效号码，自动记录号码拨打环境，极大地进步事变服从;另一方面，可以按照算法猜测出将要空闲的座席人数，在接通的一刹时将电话转给人工坐席，拉长有用通话时刻，从而让企业打仗到更多的隐藏客户，晋升营销的转化率。

除了为企业降本增效之外，容联还充实思量到联结中心的用户体验。在猜测式外呼产物中，容联通过独占的专利算法，可以按照拨打名单数据、名单接通率、在线坐席人数、坐席均匀通话时长等多项指标，计较出每一秒呼出几多个电话，既不会对用户造成骚扰，也不会呼出量过少导致坐席呈现空闲，从而最大限度地进步企业坐席的人效。

另外，容联尚有响应的语音呆板人作为帮助，以贴近于真实的通话情境举办外呼，对客户举办营销。之后，语音呆板人还能将故意向的客户分为差异品级，提供应人工坐席做进一步的跟进。

其次，在处事客户阶段，早年是由呼唤中心体系随机接入空闲坐席，处事质量东倒西歪。但在容联的云联结中心，通过一套智能的用户呼入路由，实现了为差异客户提供本性化处事。当差异VIP品级或差异营业需求的客户呼入后，体系将转接到手艺最得当的坐席来受理需求。

当客户通过网页可能APP咨询营业时，容联的AI文本呆板人可以实现一问多答，即按照用户的差异环境给出差异的谜底。譬喻，当客户提问“我这个处所能不能包邮，寄件用度是几多”时，AI文本呆板人可以及时获取用户地址所在，按照IP位置去猜测邮费价值。

另外，当人工客服不在线时，AI文本呆板人可以和客户做一些简短交互，并天生工单供人工客服查察，之后再做有针对性的回访。这种AI+人工的方法，在为客户提供7*24小时处事体验的同时，还实现了风雅化本性化处事，从而告竣了处事客户的闭环。

最后，在维护客户阶段，即客户进入了企业的私域流量池中，二次营销将有机遇进一步晋升营销的转化率。在这个阶段，容联会通过断点营销呆板人，在客户没有下一步转化举措时，以发送短信、邮件可能电话的方法对客户举办二次激活，从而完成营销的进一步推进。

（编辑：湖南网）

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