畅信达12320处事热线体系助力常态化疫情防控

2020伊始，一场突如其来、囊括世界的新冠肺炎疫情成为中国以致环球最牵感民气的民众卫闹变乱，人们的康健、糊口、社会经济等方方面面都受到了差异水平的影响。12320疫情防控热线作为当局卫生行政部分与人民群众最直接有用的雷同桥梁，包袱起为公共解疑、劝导惊愕生理、信息反馈和举报线索的责任。

12320热线向公家撒播卫生法令、礼貌和政策信息，遍及康健常识与手艺，成为撒播卫生政策信息和康健防病常识的一个重要窗口；接管公家的投诉举报，起源形成诉求表达机制、抵牾办理机制和权益保障机制，流畅了当局与公家的雷同渠道；开展预约诊疗，在必然水平上缓解看病难题目；在譬喻新冠肺炎疫情等突发民众卫闹变乱和重大卫生勾当中，施展了突出的公共风险雷同和舆情监测浸染。

畅信达12320处事热线体系回收业内领先的多媒体融合通讯技能，提供多样化的处事模式和优质的处事体验。体系将呼唤中心，微信，WEB在线，邮件，传真，短信等多种联结方法融合，可引入先辈的智能客服呆板人子体系，建树“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式民众卫生当局处事热线平台。受理公家对突发民众卫闹变乱和违背卫生法令礼貌案件的举报;受理公家对突发民众卫闹变乱应急处理的投诉；受理公家对民众卫闹事变的意见和提议。

畅信达（） 12320处事 热线体系 成果特点：

1. 集群模式的IVR平台

通过信令集群方法将移动、电信、联通线路别离接入IVR处事器，形成IVR平台组。由恣意一台指定的IVR处事器作为主控平台，同一打点所有IVR流程，可天生同一的IVR报表和话务报表数据。IVR平台组中恣意一台装备产生硬件妨碍或中继线路妨碍，都只影响该装备所承载的中继接入量，而不影响整个IVR平台组的成果，具有更高的可用性和可维护性。

2. 完美的营业打点体系

12320热线中心话务职员、热线打点职员吸取电话、网站、微信、微博、APP、传真、邮件等渠道社会公家的投诉、信息咨询、意见提议以及受理其他电话体系转办的相干营业，形成同一的工单和营业受理记录，实现工单复核、派单、回单、监控、撤回、督办、回访等成果以及可机动定制的工单流程，具有跨地市、跨部分工单处理赏罚和打点手段。

3. 全渠道交际媒体及帮助接入

基于微信、网站、微博、APP、短信、电子邮件、传真等渠道的处事接口，受理咨询、提议、投诉处事，由坐席以及营业体系靠山转换并形成同一工单，微信、网站、APP渠道提供在线交换和工单盼望查询成果，微信、微博、APP渠道提供政策、消息推送成果。

4. 先辈的智能客服子体系

体系包括语音辨认、语义领略、语音合成、智能客服呆板人等模块，用户通过电话直接与智能客服呆板人举办天然语音交换，获取包罗常见题目、动态信息等常识。用户可通过语音方法，直接说出探求的营业名称，一次性达到营业节点，直接治理相干营业，节减用户咨询进程时刻，镌汰单一通话时长，更不消影象原有IVR营业节点对应的按键或重复收听IVR流程播报。

（编辑：湖南网）

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