用梦想绑架员工，品牌成为这家创企的脑控“邪教”

在假期时代，同事们全力保持着奋发的情感。有一次，零售团队的一名成员摸索性地与她们打仗，并扣问为什么她们看上去都云云爽朗：“您怎样保持快乐的立场？我在这边看到你们在言笑。”前客户体验司理Lindsey答复道：“由于我们分管了情绪承担。”

到一月份，团队已完全精疲力尽，起劲性开始削弱。“我九点钟分开公司，”Caroline回想说。“我要比及半夜才气用饭，然后上床睡觉，直到睡着为止。”可是，客户的电子邮件仍在不绝会萃。

对付Korey来说，这是不行接管的。她开始随机打给客户体验热线，看是否有人接听电话。

Korey暗示，这些“抽查”是任何零售公司的典范构成部门。她增补说：“这不是我们要做的独一规模。现实上，我们在零售市肆会行使奥秘购物者，而且我们按期下达多种电子商务订单组合，以确保我们的推行办法正确包装订单。”

有一次，当司理们在集会会议室培训新员工时，Korey冲了进来。“你为什么此刻不接电话？”Caroline记得她大叫。

恋人节的前一天，Korey抉摘要阻止该团队再次休假。在破晓3点开始的一系列Slack动静中，她说：“我知道该小组盼愿得到职业成长机遇，而且为了支持成长手艺，我将辅佐你们进修问责制的职业手艺。为了认真，你们中的6小我私人不再思量带薪休假或在家事变的要求。我但愿这个小组中的每小我私人都感激我为缔造这一职业成长所支付的谅解机遇，你们都很兴奋能与我们的焦点代价观保持同等。”

Korey说她的信息对付使团队重回正轨是必不行少的。她在给外媒的一份声明中写道：“打点职员负担着投入时刻和精神来提供有关绩效祈望和反馈头脑配景的责任。”

在Korey破晓3点的发飙之后的几天，她公布本身正在礼聘客户体验副总裁Monte Williams，作为本身和团队之间的缓冲。同事们对此感想很感动。

Williams会看着别人，以尊重的立场对她们措辞，而且在Rent the Runway等品牌的率领团队中拥有十多年的履历。那些打算告退的人抉择留下来，向这位新司理进修。

然后，在4月中旬，团队开始留意到一些稀疏的工作。在一个需求不高的时期，客户的电子邮件却会萃如山。“我们的收件箱中有100多人。我们其时想，这是怎么回事？”Caroline回想道。

其时，该公司正在为行李箱推出新的定制选项，而运营团队的职员却严峻不敷。行李箱没有定时发货，并且，客户体验职员再也无法对估量何时发货举办清楚的估算。可是，这次，Korey无法迫使团队去办理不绝增添的收件箱，由于Williams挡在中间。

这位客户体验主管但愿优先思量其团队的生理康健，可是客户的电子邮件数目却到达有史以来的最高点。同事们感想兴奋，由于有人终于体谅她们了，但又对怎样办理这一题目，感想忧虑。在岑岭时，客户咨询的收件箱中有4000封电子邮件。

5月，Korey建设了一个名为#may-cx-issue的Slack频道来实行办理这一题目。假如Williams不规划敦促他的团队，那么她将不得不退后一步。她开始讥笑他，为什么司理（个中很多人天天事变16小时）没有回覆更多的客户电子邮件。

一次，一个团队成员试图表明说，因为认真率领团队，司理无法处理赏罚那么多客户电子邮件。可是Korey对此并不买账。

Williams试图使工作变得顺遂，并表明说一些团队成员只是在上茅厕时错过了电话。她答复说：“我们都一向假设她们去洗手间了。这对题目的办理有辅佐吗？”

5月25日，团队在日历上看到了将于下战书5:30召开的集会会议，她们知道时刻到了：Williams被开除了。他僵持了不到六个月。

对付Caroline，那是最后的稻草。她说：“每小我私人都喜好Monte。这是第一次有人体谅团队，而你却把他从我们手中夺走了。你真的不在乎我们。”

几个月后，她也递交了辞呈。

当被问及为什么要开除Williams时，该公司人事主管Grau指出了团队的糟糕示意。“在2019年冬/春时代，很明明，我们没有提供天下一流的客户处事体验。因此，我们对团队举办了重大整改，”她在一封电子邮件声明中增补道。

Korey还增补说，此举是拯救陷入逆境的团队的最后全力。“我很是体谅Away团队，我们尽统统全力辅佐陷入逆境的员工乐成地施展浸染，”她说。“只有在我们用尽全部选择之后，我们才认为辅佐员工过渡到Away以外的新职业是下一步选择。虽然，我们也会在此进程中提供尽力支持。”

（编辑：湖南网）

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