加速数字化，文华东方旅馆怎样靠体验“取胜”？

餐饮店卖美食，4S店卖汽车，房地产商卖住房，那么，旅馆业的卖点又是什么？它贩卖的不只仅是客房、餐饮可能集会会议这样一个个详细的产物，而是更综合的处事，必必要靠体验“取胜”。

试想一下，当你入住一个旅馆，酒伙计工就可以按照你的偏好选择最得当你的楼层和房型；当你走进客房，温度调理得恰到甜头，音响中传来的是你喜好的歌曲，冰箱中摆放的是你最爱的饮料……这样的处事，是不是想“再来一打”？

跟着斲丧进级，这种本性化处事的重要性也在日渐凸显。今朝，旅馆行业险些挣脱了星级分另外牢靠套路，进入了更细化的市场竞争模式。越是高级的大旅馆，这种需求越是明明，由于对斲丧者来说，花高价买的显然不再只是“一屋一床一被”，而是切切实实的处事，乃至是逾越预期的体验。

那么，什么样的处事才气称得上是好的体验？最近听到了这样一个例子：有一个顾主入住某旅馆，由于枕头不惬意就把本身的外衣叠着垫在了枕头下，在那之后，每次当他入住该旅馆时，城市发明旅馆事恋职员用毛巾叠成了同样的高度垫在枕头处。对付斲丧者来说，这就是一种超乎预期的体验。

固然每个旅馆乃至旅馆中每个事恋职员对体验的领略和完成度也许有所差异，可是无一破例，这些操纵可能制度拟定的依据都来自斲丧者自身。以是，获取这些偏好信息并对此举办有用处理赏罚、说明，将功效再反馈给顾主，从而晋升处事体验——这即是眼下旅馆行业数字化转型的焦点思绪。

对外进级体验，对内进步服从

劈头于亚洲，策划着环球23个国度和地域33家超豪华旅馆、度假村和7个住宅的文华东方旅馆团体（MOHG），现在就在沿着这样一个思绪推进自身的数字化转型。

为了更好地记录顾主的入住信息、入住偏好等信息，MOHG在三年前抉择，用全新的体系代替老旧的基本性体系，并为此专门组建了一个跨职能的项目团队，搜集了来自IT部、市场部、营销部、财政部等差异部分的代表。颠末一周时刻的评估，项目团队最终回收了Infor公司的HMS（Hospitality Management Solution，旅馆打点办理方案）体系，并与Infor公司构成了连系团队，对整个框架举办了计划和设置。

据相识，在确定了焦点决定之后，HMS于2019年6月就开始在MOHG全面放开，包罗亚太地域，欧洲、中东和非洲地域，以及美洲在内的三地协同开展事变，大大加速了项目标实验服从。截至本年3月，MOHG环球33家旅馆中的23家均已经陈设了HMS。“原来本年年头其余旅馆的陈设也应该完成，可是因为疫情影响，项目被推迟了。不外，一旦环境应承，我们就会尽快完成剩余的物业陈设。”文华东方旅馆团体信息技能副总裁Todd Wood在日前接管记者采访时暗示。

文华东方旅馆团体信息技能副总裁 Todd Wood

据他先容，HMS的行使极大改造了MOHG获取来宾具体信息的手段，进步了旅馆的本性化处事，利便旅馆处事职员与来宾互动。以旅馆前台的迎接职员为例，通过大屏表现，他们可以在迎接时很是直观地看到某个来宾的360度信息，好比偕行的人、驻留时长、前次入住时的房型等等，从而针对性地提供处事，和来宾更好地对话和互动；另外，基于Pad应用，来宾乃至不消走到前台，只要进入旅馆就可以自助治理入住。“云云一来，前台职员的职责也产生了变革，从已往只是迎接到此刻可以或许更好地历来宾问候。”Todd Wood汇报记者。

不只是来宾的体验进级，借此，员工的事变服从晋升也是肉眼可见的。起首，基于已有信息，员工可以更快地提供处事；其次，通过HMS中的许多无纸化办理方案，在线化的操纵不只大大镌汰了员工的文件事变，还加速了事变流程的推进；其它，从技能角度而言，HMS完全构建于云上，体系进级后可以自动获取最新的成果，不必要旅馆技强职员来做进级和维护，因此可以把技强职员从中解放出来，从事其余更多的事变。“这一点一滴的改造带来的服从晋升着实长短常大的。”Todd Wood夸大。

机动性、易用性、合规性、安详性，全面考量

谈及选择Infor的缘故起因，Todd Wood暗示首要有三个方面的思量：第一，Infor可以或许提供很是当代化的体系，可以或许满意MOHG作为奢侈旅馆品牌在运营进程中必不行少的富厚成果需求，给客户带来全新的体验；第二，Infor HMS体系对旅馆事恋职员来说很是易于行使，培训进程也很清楚明白；第三，整个体系都陈设在云上，便于团体在环球的尺度化流程陈设，支持旅馆的整体营业运营。

在技能细节上，HMS是一个云原生软件，这意味着它具有很是好的机动性，基于年度条约，客户可以在其任何SaaS产物之间互换所选产物，从而满意快速成长和变革的营业需求。另一方面，HMS回收的多租户方法也使得该体系的编程会见、存储和其余情形的订价都是透明的，而且随时可用，很洪流平上停止呈现计费错误的环境。这些，都是MOHG选中Infor的重要缘故起因。

虽然，对付一个环球化的旅馆团体而言，尚有一个很是大的痛点，就是怎样满意各地的法令礼貌要求。“尤其是在欧洲地域，好比，我们想在一个国度、一个都市开一个新的旅馆，许多信息是不相识的。而Infor自身作为一个环球性企业，就可觉得我们提供环球化支持，帮我们做好筹备、做好筹划，并在技能层面满意内地的禁锢要求。”Todd Wood增补道，“简而言之，我们既但愿可以或许给我们的来宾提供最棒的处事体验，反过来，我们也但愿本身的相助搭档可以提供应我们最好的处事。”

而站在斲丧者的角度，HMS带来的体验晋升是有“底线”的，也就是说，在数据隐私掩护方面HMS提供了充实的保障。针对体系自身安详性，Infor内部有专门的流程来对软件和应用举办测试，包罗穿透性测试。在把产物或成果宣布到云上或提供应客户时，Infor城市举办相干测试。而这，也使得HMS在各类第三方安详评级处事的评估中受到了高度承认，而且，按照申请，假如体系产生改换，Infor将在条约竣事后的30天内，以原生情势把SaaS情形中的数据免费返还给客户，由客户完全节制本身的数据。“除此之外，我们有本身的数据合规团队，也会做相干的审计，看它是否切合一样平常数据掩护条例（GDPR）以及其他数据掩护和隐私的要求。从数据安详打点的角度来说，我们这些数据都是加密的。”Infor亚太区旅馆营业副总裁Eric Wong夸大。

Infor亚太区旅馆营业副总裁 Eric Wong

（编辑：湖南网）

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