SaaS的续费，是件大事儿

办理SaaS低续费困难必要先“播种”

好公司or坏公司，看续费率就够了

SaaS买卖本质上是订阅收益模式，也就是用户如需行使处事，就得按周期付费。以是我们所说的续费是指的用户订阅费，许多SaaS公司都用续费率作为订阅权衡指标。

续费率这个说法，在管帐上还过于粗拙。好比一家客户开始有1000个订阅用户，其后镌汰到100个。假如单从镌汰的用户订阅数来计较，并没有导致续费客户数改变，也就是客户数的续费率没改变。但这一家客户发生的订阅收入，每年就镌汰90%。

以是，在美国的管帐准则中，专门有一个用于权衡订阅收入的计较要领，即NDR(Net Dollar Retention)，代表着收入的净留存。

NDR的计较公式为：

NDR=(beginning revenue+upgrades-downgrades-churn)/beginning revenue

Beginning revenue可以领略为ARR，而Upgrades相等于增购订阅数，可能加购/进级处事所增进的收入，Downgrades则是对应的减项，churn则代表纯流失造成的收入镌汰。

下面摘录几家美国知名SaaS公司2019年的NDR数据。

公 司NDRZoom140%Slack136%ServiceNow98%DocuSign135%

必要声名的是，NDR并非SaaS上市公司必需披露的信息，可是大部门SaaS公司照旧将其披暴露来，已得到更高的估值。

可以看出，NDR是从净收入的角度，权衡客户的留存程度，比简朴统计流失客户家数的续费率更精确。

无论是用NDR，照旧就用续费率指标，都能客观反应出一家SaaS公司真实的康健状况。

低续费率才是SaaS买卖的隐形杀手

固然续费率与NDR不太一样，但并不影响用来对中美SaaS公司的留存举办较量。美国SaaS公司NDR的基准线多半在100%四面;而中国SaaS公司的续费率，对外界却是一个讳莫如深的事。

假如折算成NDR的话，预计中国SaaS公司NDR高出50%就算是及格的SaaS公司了。但不管奈何，纵然看起来不是很低的续费率，也也许会要命。

这绝非危言耸听。

起首，低续费率预示潜匿着严峻题目。当续费率低于50%时，看起来剩了约一半的客户还算不错。但背后缘故起因反应出，所提供的SaaS也许存在严峻题目，才可使近一半的客户离你而去。假如不办理，只能是随贩卖客户数目增进，而续费率越来越低。

其次，低续费率导致买卖模式的改变。当续费率低到近乎于无的水平常，SaaS买卖就酿成软件营业。假定客户只交了首年的订阅费，然后就流失掉了，那这笔买卖对公司而言，就是完全赔本的。

现实上，大部门SaaS公司就在把SaaS看成软件营业来做。题目是软件公司和SaaS公司的策划完全不是一个套路，纵然始末在世，最终也不会乐成。

最后，对比收入下滑，续费率走低更轻易使人麻木大意，最终变成大患。大概续费题目对SaaS营业的威胁并没有那么明明，加上烧钱获客、一次收取多年订阅费(多年单)等做法，会暂且袒护营收的下滑。

可是从毛利率角度看，这种环境造成的财政康健指标恶化速率长短常快的，大都SaaS公司就是在这种状态下终结的。

以是说，SaaS的续费，是关乎成败的大事。

低续费率题目是怎样发生的

对付中国SaaS公司续费率低的缘故起因，有人把锅甩给企业和客户。好比，中国企业寿命短，中国企业付费意愿低等等。

这些来由听起来有原理，着实经不起细心推敲。

先说企业寿命再短，也会长过一个SaaS公司的均匀客户生命周期。对付订阅收入模式，种子(也就是选择的客户)都不康健，哪还能指望有什么收成?

再说企业的付费意愿低的来由，更是站不住脚。要知道续费是已经购置行使处事的客户举动，跟有没故意愿有啥相关呢?

那么，续费率低的首要缘故起因毕竟是什么?

订阅营业占比过低

在海外只讲订阅模式，只有中国才有SaaS模式一说。由于并非全部的SaaS都是订阅模式，好比电商SaaS、营销处事SaaS的订阅收入占比并不高。

好比一家电商处事公司，店肆建站、装修和运维等处事是订阅营业，也就是收入的不变部门;而买卖营业费、流量费、推广费则不是订阅营业收入，收入也是不不变的。

对付这类SaaS，其乐成很洪流平上依靠的长短订阅处事，因而无法纯真用续费率来权衡。以是从严酷分类来讲，这类SaaS不属于我们接头的纯粹订阅模式的SaaS。

贩卖质量导致的客户质量题目

假如呈现大量(好比说50%以上)到期或未到期的客户弃用，最直观的表明是客户“买错了”。假如是传统软件的话，用户也许会硬着头皮用下去;可是对付“租来”的SaaS，直接弃用是最好的处理赏罚方法。

没有履历的贩卖员为了完成业绩，只要到达最低买卖营业前提就会尽力成交。这种产物成果式的贩卖功效，经常离着客户本来的祈望值差得很远，可能说没有卖生产物的营业代价。

统一个SaaS能卖50万，也也许只卖5万。这并不是前者忽悠手段强，客户又不傻，这只能声名前者匹配了客户的祈望而卖出了代价，尔后者是始末低价成交。

前者的贩卖质量高，播下了高质量客户的种子;后者还谈不上贩卖质量，只是任意播下了一个种子，可否成活听其自然。

这不是说赚几多钱的题目，而是低质量的贩卖发生了低质量的客户;低质量客户过多，就有绝收的也许。

一家客户可否成为一陆续费的客户，很洪流平上在在贩卖完成时辰就抉择了。

另一个极易被忽视的题目是SaaS贩卖的目标，从订阅收益模式角度看，SaaS贩卖的目标并不是买卖营业，而是找到可以恒久处事的客户。

渠道署理题目

渠道署理是扩大市场份额和晋升贩卖业绩的有用法子。可是，假如渠道打点和培训不到位，渠道和署理的贩卖质量，也许比直销会更差。

渠道只要能把对象卖出去，SaaS厂商乐得收益;另一方面，渠道在某种水平上，断绝了SaaS厂商与客户的处事相关。

这两个身分都也许会增进客户流失，从而低落续费率。

处事题目

纵然贩卖员乐成地转达了SaaS的营业代价，从一个观念到发生现实营业结果，照旧有很大间隔的。这个题目在传统软件的长交付周期中可以办理，可是，SaaS不行能有那么长的交付周期，要想到达签约时约定的方针，就必要有其余情势的接续处事，辅佐客户到达方针。

现实环境是，大部门SaaS公司都没有提供这种处事，可能是著名无实。客户因没有看到预期的结果，弃用也是天然的事。

你也许会问：不是有CSM，也就是客户乐成提供这种处事吗?

CSM固然认识自家当物，但对特定的客户需求和行业的领略，比贩卖高不了几多。何况CSM的处事服从和处事本钱，也是有限定的。

现实上，CSM的处事结果与贩卖质量正向相干。高质量的贩卖，必要CSM处事投入更少;而低质量贩卖所发生的“死马”，也很难被CSM医活。

责任主体不清

低续费率背后对应的是客户流失题目。

既然这个题目显而易见，却没有可行的要领或制度来办理，这才是真正可骇的事。

着实谜底也很是简朴：由于客户流失或续费率低落，并没有真正影响到谁的好处，以是也不会有人主动办理。

好比，贩卖的提成不会因此而镌汰(现实上也许还会增进);对CSM来说原来就是死马，医活了是程度，医不活也在情理中。

至于搞个KPI，拉一伙人去催收续费，很像是套路贷的暴力催收。这钱更难收到，由于客户原来也不欠你什么。

假如必然要找出一个责任主体，那也只能是运营打点题目。由于没有拿出办理续费题目的机制，以是让续费题目酿成常态。

晋升续费率的办理之道

SaaS公司的失败，每每被以为是赛道差池可能风口已过。现实上，将来SaaS失败的首要身分必然是续费。

就是说，续费题目的办理优先级，必然高于其余题目。

那么怎样办理呢?

我们再看一下NDR的公式：

NDR=(beginning revenue+upgrades-downgrades-churn)/beginning revenue

这个公式提供了办理续费题目的整体思绪：开源和节约。所谓节约就是镌汰客户的流失(churn)，开源包括全部增量收入(upgrades)。

纵然是美国SaaS公司，也不行能没有流失，只是其增进的开源收入赔偿了流失罢了。

先说开源，并不是去开辟新客户，而是在既有客户身上开源。

（编辑：湖南网）

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