运营人，永久有两浩劫题
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运营人，永久有两浩劫题。 其一是新用户拉新，其二是老用户留存，所谓旧的不能去、新的也要来。 之前大部门的文章都一向在和各人聊，我们是怎么做裂变、怎么做成交的，但很少和各人谈到，怎样做好老用户的维护。 一样平常来说，一个拉新的本钱是维护一个老用户本钱的五倍乃至是10倍之多。 同时一个老用户的斲丧手段和对平台的支持力度也远远高于一个新用户。 以是，本日村长和各人聊一聊，我们应该从哪些方面来做好老用户的维护。 虽然本日我们越发方向于理论的层面，后续有机遇再单独和各人聊聊一些产物做的详细案例。 01 提供一如既往的高品格产物 无论你是写文章照旧做处事，亦或是卖货，从用户的角度来说，这都是一个商品。 也许是你免费提供的，好比村长写文章，也也许是用户付费购置的。 假如你写的文章、拍的视频质量一向没有晋升、乃至是降落了，用户就会取关。 虽然尚有一种环境，不是由于你的内容、产物欠好，而是由于用户的熟悉手段、斲丧手段晋升了，你不得当他了。 举个很简朴的例子，早年我月薪3500的时辰，沙县兰州拉面是我惠顾次数最多的餐馆，住宿也是如家连锁。 但跟着我的月收入过万的时辰，我开始增进了去阛阓斲丧的次数，住宿也进级为四序等旅馆。 这时辰，你就要思量，本身是否专注于做原有的用户，照旧有其他的进级处事，这就是你在筹划用户的斲丧路径，也是一种留存的本领。 就好比小米手机早年的定位是性价比，首要是千元机。可是此刻有红米经济型、也有黑鲨游戏型、更有MIX FLOD高端型的。 但无论是垂直于某一个群体，照旧有满意差异用户的产物矩阵，最本质上，照旧产物质量要一如既然的让用户满足。 很多电商老客户的流失，大大都是由于后续购置的产物无执法人满足。 02 存眷用户的售后处事体验 尽管卖，不管售后，这是许多平台都轻易犯的错，每每处事跟不上贩卖。 一种是在营业高速成长中忽视这样的题目，一种是营业进入安稳期轻蔑了这样的题目。 而对付用户来说，假如本身费钱得不到精采的售后保障，天然是会对平台扫兴的。 平台万万不能把【售后无忧】这个词，至少当成一句标语，而不是理睬。 从客户的角度来说，好的售后应该要满意以下这四三个方面： 相应实时、处事殷勤、售后无忧、超出等候。 但有许多品牌，确保售后当成宰客的开始，好比汽车的维修。 其它，在向老客户提供处事的时辰，必必要明晰，到底他们享受哪些处事。 直到此刻尚有许多人以为电商的处事仅仅是用户的退换货咨询罢了，这种意识其拭魅照旧较量低级的，也是无法晋升用户复购的。 03 万万不要让用户找不到你 每次把货卖出去往后，商家都挺怕用户找来的，乃至主动拒绝与用户接洽。 各人有没有碰着过，打一些机构的电话，永久都是打不通的？ 但凡那写怕用户找的，可能用户找来处事欠好的，都是对本身的产物、处事不自信，怕贫困、怕亏损，把用户假设成了暴徒。 前段时刻我看一个贸易案例，一个母婴平台的老板给本身的客服部分充实授予抵偿的权力。 假如客户买了一个100块钱的商品真的有题目，客户不必要退货，客服还要再抵偿100块钱。 其时的客服主管认为这不切合一样平常的电商退换货法则，也怕被客户薅羊毛，担忧天天抵偿许多钱。 但究竟刚好相反，由于这种赔偿政策，招商部分越发严酷选品，担保了商品的质量。 而用户由于平台这种超出等候的理赔处事，反而继承斲丧，还约请了更多挚友。 着实我们细心的思索一下用户主动找寻我们的背后： 1、用户并不是每一次找你都是由于售后题目，也也许是其他的咨询。 2、用户乐意来主动找你咨询，暗示他隐藏的相信你，承认你，你就多了一次转化的机遇。 那另一个题目，就是怎样让用户可以或许快速的找到我们呢？ 着实差异的产物有许多种情势，好比一些硬件产物上会自动客服的信息，尚有官方、公家号、电话、线下维修中心等等。 但今朝来说，最应该要搭建的渠道就是给客户一个你的微信接洽方法，让他成为你的微信挚友。 这样他不只能找到你，你也能通过伴侣圈一连的影响他。 而你呈现的频次越多，他对你的印象也就越深刻，生理也越定心，下次选择你的几率也就越大！ 04 万万不要让用户把你忘记 万万不要觉得用户会主动想起你，哪怕是再高频行使的商品，用户都也许会把你忘记。 以是我们要在搭建接洽用户的渠道基本上，保持和用户雷同、提示的机制。 起首从渠道的角度来说，我们可以用APP push、短信、弹窗、群动静，一对一私聊，公家号，伴侣圈、户外告白，电话回访等方法，接洽到用户。 其次从提示的频次来说，要做到恰当提示，对用户有利，而不是打搅。 差异的产物和处事，与用户的雷同的频次也有所差异。 好比你卖屋子、卖汽车的，固然用户天天都在行使，但你没须要天天打电话给用户。 你做电商平台、社群的，你至少一天要提示用户一次。 你卖电瓶车的，你一年可以接洽用户一次，你开线下剃头店的，你可以一个月接洽用户一次。 最后从接洽的念头来说，可所以向用户提供福利，可所以提示用户改换，也可所以约请用户参加某项试用的机遇等等。 总之，你的来由要足够吸引用户。 05 做一个有温度的人 村长从小到多半没有过过生日，仿佛我们整个家属内里只给60岁以上的人才庆生日。 而我此刻每年生日的那天，必然会收到付出宝、招商银行的祝福短信，由于我在上面填写过小我私人书息。 泛泛这些app给我推送的大部门动静我城市忽略，但每年唯独这条我会打开看一眼，这是一种很玄妙的相关。 固然我们和客户之前本质上就只有一种斲丧相关，但斲丧相关怎样固定，就和我们做了什么痛痒相干。 我适才提到的生日眷注，靠短信的提示就是一种，但假如是线下业态呢？ 好比酒吧是不是用户可以免单唱K一次？蛋糕店是不是可以给用户用户特殊送个什么？旅馆是不是可以给VIP会员送个蛋糕，加个餐？ 我记得有一回我出差坐飞机的时辰，刚好那天我生日，第一次享受了整个客舱给我过生日，这让我往后坐飞机都优先选择他们的航空，包罗我会向身边伴侣分享这段经验。 我之前分享过胖东来的贸易案例，个中就例举了胖东来多项悦耳至深的处事。 好比给客户免费买药，下雨天免费提供雨具、免费电话、免费吹风等等。 包罗我们适才提到把用户添加到本身微信往后，你是否会在客户过生日发伴侣圈的时辰，去点个赞可能发个6.66的小红包呢？ 无论是小我私人、品牌商品照旧处事机构，着实都可以做一个有温度的“人”，用户是可以或许感知到的。 06 让用户对你布满等候 为什么苹果手机的宣布会，每一年用户城市布满等候。 由于各人以为它就是行业的偏向标，从它的外面计划到产物成果再到周边产物，简直会有一些惊艳的处所。 以是，创新是任何一个小我私人和品牌保持竞争力的焦点。 假如你是做打扮的，用户两个月后去你店里看到的衣服和之前没有任何变革，用户下单的概率是很低的。 要知道，用户打心底里是见异思迁的。 本年你有没有新产物宣布，你的处事有没有进级，你的玩法有没有更新。 着实品牌做产物的进级不只是满意用户斲丧的需求，还满意用户的声誉需求。 假如你每年都有点新变革，用户会所以你的斲丧者为荣，这种环境很常见的。 包罗村长写文章也是云云，假如十里村天天都在写社群运营看的人必然越来越少，由于它自己没有那么多值得表达的内容。 尚有做常识付费的，假如它不推抖音直播、淘宝卖货、视频号变现，也逐步的就没有效户要购置了。 以是我们想要留存客户，是要从多个维度出发的，要让用户爽，还要让用户感想生长，更要让用户感觉到温顺。 原文来自公家号十里村（ID：shilipxl），原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/uuhnMGe_AIGdA0yxUxVtmQ （编辑：湖南网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
