客户隐性需求怎样挖透 需求像冰山隐藏在水面下的才最重要

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某家收集书店的客服接到一位客户的投诉说，“我买的图书有损坏页面，我要退货。”这时辰，这名客服职员应该怎么做？

一、直接退货。

二、查清晰损坏缘故起因，确定清晰责任后再视环境处理赏罚。

选一照旧选二呢？这名客服都没选，而是问了客户一个题目“这本书是您本身用，照旧送人？

假如是您本身用，在不影响阅读的环境下，我们可以给你赔偿10元的红包。假如是送人，我们乐意免费给您寄出一本新的。

最后，用户并没有退货，而是接管了10元红包赔偿。

从这个案例可以看出，用户的真实需求并非退货，而是但愿获得商家的重视和安慰。

退货是客户提出来的显性需求，而获得重视和安慰是客户的隐性需求。

许多时辰显性需求并非客户的真实需求，客户没有讲出的隐性需求才是真正的需求。

一、隐性需求是什么？

需求凭证显示珠平，可分为显性需求与隐性需求。

显性需求是指斲丧者可以或许清晰描写的、可以主动提出的需求。

好比，斲丧者会说我想要一部通话质量更好、音质更好，照相更好的手机，我想要一部更省油、更宁静、启动速率更快的汽车。

隐性需求是指斲丧者没有直接提出、不能直接讲清晰的需求。

好比，斲丧者在成果机期间，不会主动说我要一部能上网的触屏智妙手机，但斲丧者是有这个隐藏需求的，斲丧者会追求统统更便捷、更富厚、更强盛的新产物。

再好比，斲丧者全力攒钱，分期买了辆入门疾驰，他会讲疾驰车子好，品牌好，但他很少会讲开大奔出去，看起来风物有体面。

但着实他对车子设置基础不懂，最首要是认为开疾驰能让人高看一眼。

需求像座冰山，暴露珠面的1/7是显性需求，藏在水下的6/7是隐性需求。

福特汽车首创人亨利福特有句名言“假如我昔时去问顾主他们想要什么，他们必定会汇报我,一匹更快的马。”

这汇报我们，斲丧者明晰知道本身必要什么的时辰只占少数，大部门时辰斲丧者并不清晰本身必要什么。

人们会主动满意已经能明明感知的显性需求，而忽略难以感知的隐性需求。但着实隐性需求每每才是真实需求，而且数目远远高于显性需求。

人们的隐性需求是更快更利便体验更好的交通器材，而并非显性需求更快的马。

当汽趁魅这一隐性需求被引发出来后，所缔造的市场局限十倍百倍于原先的马车市场。

人们必要的是成果更全面更强盛的移动终端装备，而非通话质量更好的成果机。

当智能机这一隐性需求被引发出来后，所缔造的市场局限十倍百倍于原先的成果机市场。

要想满意人们的隐性需求，要先找到潜匿着的隐性需求，并将这些需求引发放大成为显性需求。

二、隐性需求怎么找准？

最基础还在于站在用户角度，发明用户所遭遇的隐藏题目和贫困，从题目和贫困出发，就可以还原出用户隐藏的隐性需求。详细思绪有以下三点：

（一）、进入真实糊口，还原行使进程及细节。

进入斲丧者真实的糊口，到用户家里去，跟他们聊，调查他们的糊口，记录他们是在什么时刻，什么所在，什么场景下用我们的产物？

行使的整个流程和进程是奈何的，用户在行使时内心是怎么想的？

史玉柱的脑白金算得上是中国保健品史上最乐成的的产物之一，史玉柱在《史玉柱，我的营销心得》一书中回想脑白金筹谋进程时这样总结：

“营销前要彻底相识你的用户的需求。这个需求是生理需求，而不是外貌需求，要下一些工夫才气掘客出这个需求来。“

“好比其时脑白金的用户是中晚年人，为了完全弄清他们的生理斲丧需求，我去公园跟他们谈天，功效发明他们想要这个产物，但他们本身舍不得费钱买，他们等候他们的孩子给他们买，这样我打告白的工具就不是他们，而是他们的孩子，我们的告白就要做给乐意费钱的子女们看，尔子女们也就是回家探望怙恃时必要给他们买些礼品，以是“送礼就送脑白金”就应运而生。”

相同的典范案例尚有美图秀秀，美图秀秀的前身是美图人人，只是一个滤镜软件，是Photoshop的仿照品，只是操纵上更简朴化。

真正让美图秀秀发作的是他们发明许多女孩子用美图秀秀修她们的脸，让本身看起来更大度。

洞察到这一隐性需求后，美图推出了一键美颜成果，这一成果受到女性群的热烈追捧，美图秀秀下载量快速攀升。

美图随后更进一步推出了美颜相机，直接照相，就会变得更美，再之后推出了美拍，让拍视频也变大度。

此刻，美颜成果从起初的隐性需求酿成了显性需求，险些任何一款手机和短视频软件都具备有美颜成果。

尚有老刘之前文章中提到过的小米电饭煲中饭勺的计划,一样平常的的饭勺是这样的。

这种计划有什么题目？

轻易脏，欠好放！

每次盛完饭，勺不知道放哪儿。放锅里吧，锅就盖不上了；放桌上吧，勺子就脏了。怎么办？许多人会专门拿个碗来放饭勺。

小米通过对用户打饭进程的拆解，发明白用户的这一痛点，把饭勺计划成了这样。

有什么差异？

勺头和勺柄之间有个凸起，勺柄重一点，勺头轻一点，这样往桌上一放，勺柄和凸起支撑了勺子，勺头就翘起来不会被弄脏了。

（二）、相识现有客户对产物有哪些不满

你的现有客户是对你的产物最为相识的群体，产物哪些处所好，哪些处所欠好，哪些处所他们出格不满足？

这些重要信息，你的客户是最相识的！

通过对他们的调研（线上线下问卷、小组核心访谈、一对一谈天访谈等调研方法都可以），可以有用发明的隐性需求。

拿我本身泛泛办公时用到的两款产物碰着的题目来举例，假如这两款产物能改造以下的题目，我的满足度会晋升。否者，我会换用其他品牌同类产物。

1.Thinkpad条记本 (1)屏幕息屏后叫醒时刻慢，客户按过叫醒键后，必要守候5秒以上，并且进程中没有任何提醒，客户等的心焦，会猜疑屏幕毕竟有没有被叫醒。

(2)在文档中输入时，按下大写锁定键，一个大大的锁定键字母A会呈此刻屏幕下方正中间，会隐瞒住文档一部门，常常会影响正常输入。

（编辑：湖南网）

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