顺丰京东与菜鸟，谁家的服务能制霸双十一

一人一马飞快驶往骊山，哪里郁郁葱葱，宛如堆叠的俊丽如翠……

几天前，岭南的一个驿站，处所官将新摘的荔枝浸水包好，警惕翼翼地交给了整装待发的驿使。依赖大唐帝国高效的邮驿系统，各方职员知心的处事，他们完成了史上最闻名的一次生鲜配送，让玄宗又一次讨得了杨贵妃的欢心。

物流这个行业并不“性感”，与古代的镖局、驿站一样，当代物流仍必要大量人力和基本办法，技能的成长已经让这个行业快速成长。面临10万亿元的物流市场局限，有手段去品尝蛋糕的物流企业，都想争夺这个成长机会。

电商能跑多快，物流是基本，物流想要做好，处事必需跟得上。 在物流这门交付买卖上，比拼速率，也比拼处事手段，没有优质的处事，有再多的客户，再多的运力也白费。以是我们可以清晰的感受到，近几年各方玩家们在展示本身有低落社会化物流本钱手段的同时，也在各方面进步自身的处事程度。

而顿时就到来的双11，也已经不只仅是电商巨头之间的沙场，同样也是物流巨头之间在这一年的重要检验。检验的内容无非就是两点：速率与处事。

老牌“顺丰”、“离家出走”京东物流、新秀“菜鸟”，毕竟谁家的处事能“制霸”双十一呢?

01顺丰打响物流处事第一枪

1999年，从岭南发迹，一起打下东南半壁山河后，顺丰首创人王卫刻意做一件昔时唐玄宗没有做到过的工作：

收权。

1999年早年，为了敏捷扩张配送收集，顺丰每开发一个市场城市注册创立新公司，由加盟商承包，除上缴必然利润外自负盈亏。这种模式下，各地顺丰与首创人王卫之间形成了相同分裂诸侯与天子的相关。这是许多民营物流企业最开始城市用到的模式。

这种模式在初期，各地顺丰揭示出一路“抢地皮”般的扩张起劲性。但久而久之，“诸侯”们各不相谋，打点无门，这也就导致了许多题目 ，首当其冲的就是处事质量降落 ，各家自扫门前雪，固然没有给当时辰的顺丰客服打过电话，但想必处事质量不会很高。

于是，局限越大，“藩镇分裂”的恶果越明明，“犷悍总裁”王卫乐成削藩“收权”，于2003年创立顺丰总部，并投入重资招兵买马、建树网点、成立同一客服系统，在民营快递行业率先开启了直营模式，一举建立了行业高端的江湖职位。

固然直营模式本钱高，可是打点类型、服从高、处事好，客户乐意支付更高的价值，顺丰敏捷把持了高端市场。

因此，我们站在处事角度上来看，顺丰是一家从上到下都在意客户感觉的企业。

当顺丰客服打点职员当碰着题目时，他们思索的路径是：

1、这件工作会给客户带来什么样的感觉?2、这件工作会影响到公司的本钱吗?3、员工会有什么样的感觉?4、假如以上三方面有题目，那是不是我们的打点有些处所是必要晋升的?

不仅打点层，顺丰的员工同样有很强的处事意识。许多顺丰的客服喜好接听客户的投诉电话，由于他们都想知道客户为什么不满足，以及怎么做才气够让客户满足。 顺丰已经形成了精采的处事气氛，成为了一个从上至下乐意为客户处事的公司。

客户满足度、公司本钱节制，员工满足度，这是每个顺丰打点者的存眷重点。打点者的存眷点在那边，公司的业绩就在那边。

可是在许多企业中的题目是，打点中每每喊的标语和现实的做法是南辕北辙的。喊着客户满足度至上，但现实上重点查核员工的仍旧是通话时长；喊着让客户满足，可是追求的还仅仅是接通率；喊着客户感知大于统统，现实上存眷点照旧风险管控。

因此，相等长一段时刻内，以模式跟处事品格来算，中国的快递江湖里，只有两种快递公司，顺丰和其他。

直到杀出一个京东

02京东物流出走京东，但处事不出走

2003年的非典，改变了许多互联网人的运气。杭州的马云开始做淘宝，北京中关村的刘强东也支起了七台电脑，开始了京东的线上营业。

2004年，京东商城上线不久，刘强东开始打造起本身的配送团队。三年之后，京东物流的雏形陪伴着京东商城的高速增添成立起来，B2C物流系统的观念也横空出世。

物流让京东的处事品格有了保障，处事品格又助力了营业增添。

2009年底，刘强东创立了一家物流子公司，全面认真仓储办法、终端装备以及自有配送步队的建树。这就是此刻的京东物流。

“最重要的是照旧用户体验。客户投诉中有72%是关于物流处事，诸如包裹丢失、破坏以及对送货速率慢等。”

京东物流CEO王振辉曾暗示：京东物流从创立之初起，便以客户体验为中心，以技能为驱动举办处事模式和产物计划，使得体验和服从成为京东物流的焦点竞争力。

尽量看似出走京东，但京东物流仍承袭着京东打点理念。如上图所示，这四部门的意义别离是基本、供给链、要害KPI以及用户体验。

今朝京东物流营业80%仍来自京东商城，20%来自第三方，这20%包罗，快递，跨境，生鲜，尚有客服、售后等物流产物和处事。

可见无论是前身照旧出走后的京东物流，在客户处事方面一向被刘强东所重视，还僵持“客服不过包”的政策。 乃至是在客服系统中引入新科技推出智能客服JIMI乃至无人客服，不止于本身团队的代价而思索整个企业处事对付客户的体验代价。

因此，从客户处事角度出发来说，中国快递江湖的名堂，也已酿成了顺丰、京东和其他。

客服知道曾经具体先容过京东的客服系统，详见：「关于京东我们可不行以只批驳，不进修?」

03“四位一体”的菜鸟客服同盟

一家是物流收集，其他两家是物流公司，拿3000小我私人的菜鸟和十几万人的顺丰、京东物流比拟着实并不公正。

可是菜鸟一脱手，野心不止长江三角洲，其“威力”不容小觑

本年9月，菜鸟裹裹公布年处事用户数破亿。菜鸟裹裹终于成为“阿里巴巴又一百姓级应用”，上述功效的直接敦促者，是电商物流龙头：中通、圆通、申通、韵达。

像前面提到的顺丰，京东，假若有包裹卡在路上两天不动了，斲丧者生怕要本身接洽谈家、物流去问清晰。

而菜鸟将在本年进级物流处事，简朴来说，就是：四位一体、人机协同。

菜鸟在线协同商家客服、快递公司客服、菜鸟小二、天猫小二的120万客服，通过在线平台的监控和线下协同，通过主动跟踪包裹的每个环节，主动发明非常，并敦促各方办理每个环节的非常，为斲丧者提供越发确定性的包裹处事，晋升物流体验。

以往四方的数据都互不相通，菜鸟将信息买通后，百万客服将结成同一应对系统，形成亘古未有的协力。

AI技能普及应用在菜鸟的客服体系中，菜鸟的智能客服呆板人，承接了平台98%的在线处事需求，相等于10万绅士工客服的事变量。

同时菜鸟基于电商与物流体系的海量数据，洞察用户举动，将客服中心慢慢打造为本钱中心 ，通过数据技能还为电贸易务部分提供营业优化、营业计划、数字营销到本性化斲丧的全流程营销。

菜鸟不会本身做物流营业，更多的将技能应用于处事，处事再去加强营业。

就小编本身切身的体验经验来看，菜鸟固然与前面两位晚年迈模式上差异，但在客户处事上却不分伯仲。

04三国争霸，处事定胜败

究竟上，各家物流公司早已明争冷战，并探求将来打破口。

已往有通过捐躯处事来低落本钱的。好比你会发明，在已往，有题目找快递公司的客服的确登天还难。

顺丰下过狠手，但却一向在陪跑，赔钱。6年换了7个CEO，3年亏16亿，还在2014年春节前夕启动了薪资改良，大幅低落快递员牢靠人为。固然导致世界多个一级中转场运作员集团停工，但也算是砍掉了一大块本钱。

纵然是这样坚苦，顺丰如故恪守本身多年来的处事品格。

京东物流呢?尽量不绝的改良减少本钱，但在处事上，从没减少。

刘强东在本年的果真信说了许多，但焦点生怕照旧一条：增强对处事品格的打点，增强对整个打点系统的管控，继承维持10多年来辛辛勤苦成立的处事品格和口碑。

菜鸟背靠阿里，从处事品格来说，固然今朝不如前面两位晚年迈口碑好，职位稳。但在加码处事品格上的步骤一刻也没听过。

在物流速率服从不绝前进的本日，影响最终变局的，将是顺丰听命的处事品格，是京东不会去减少的客服系统，是菜鸟想用技能刷新客服系统的刻意。

就像眼下不绝邻近的双11，是一次重要的查核，不仅考查他们的派送服从跟速率，也考查每一位客服岗亭上待命的客服人。

而我们每一个斲丧者都将是查核人。 双十一事后我们再来盘货。

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（编辑：湖南网）

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