办理好用户投诉，是运营商晋升处事品格的基本

7月1日，家产和信息化部发布了2019年第一季度电信处事有关环境传递。陪伴着移动电话用户局限的不绝飙升，电信处事申说用户局限也在不绝攀升。

传递数据表现，一季度家产和信息化部及各省（自治区、直辖市）电名誉户申说受理机构受理电名誉户申说18057件，环比上升2.9%，同比上升5.9%。

▲ 图源：图虫创意

在4G代价孝顺越来越低，携号转网全面实验即将开始的环境下，处事品格已经成为浮现运营商竞争力的重要方面。

一、用户投诉量VS用户净增局限

家产和信息化部的数据表现，2019年一季度中国移动、中国联通和中国电信的用户投诉总量别离为：9496人次、4045人次和3709人次。客岁同期，用户投诉量别离为8602人次、3810人次和3851人次。

从用户投诉用户量上看，中国移动的用户局限最大，投诉用户数目最多，可是总体投诉用户份额低于其总用户份额占比。可是2019年与2018年一季度的投诉用户份额变革看，中国移动增添明明。

我们把同时期三大运营商的用户净增环境列在下面，或者各人更轻易得出一些结论。固然仅仅通过一个季度的数据比拟就得出结论有些忍不住推敲，可是这内里存在的逻辑相关值得各人深入研究并思索。

二、用户投诉同比数据VS环比数据

家产和信息化部发布的季度电信处事有关环境传递一样平常城市耽误一个季度发布，也就是说一季度的环境要比及三季度发布。固然实时性浮现不足，可是无论什么时刻发布，个中数据都能反应一些题目。

除了7月1日发布的2019年一季度用户电信处工作况外，最近的一期传递是有关2018年第四序度的环境。我们把相干数据摆列后举办比拟。

环比数据表现，2019年一季度中国移动包袱了全部增量用户投诉，在投诉用户份额占比中晋升更是明明。仅仅从数据上我们无法说明个中的缘故起因，可是这种环境值得中国移动深思。

固然单个季度的数据无法声名所有环境，可是对付早已通过用户增量数据宣示举办存量用户的中国移动来说，用户投诉数目的增进有其值得存眷。

三、用户毗连数VS用户投诉量

我们将三大基本电信运营商的移动电话用户、4G电话用户和家宽用户数目举办简朴加和，从用户毗连数的角度看，或者尚有得出中国联通恒久弱势的缘故起因。

中国移动和中国联通的用户毗连数份额别离为57.08%和20.04%，可是无论是同比照旧环比，中国联通的用户投诉份额均高于其用户毗连数份额，而中国移动的用户投诉份额均低于其用户毗连数份额。

因此，从更整体、更宏观的角度看，中国移动之以是可以或许成为行业老大，成为大都用户的选择，其用户投诉反应出来的数据或者就是一个很好的侧面证据。可是即便云云，中国移动照旧要僵持不懈一连晋升处事品格，出格是在当前通讯行业寒冷越来越加重的环境下。

以用户为中心的成长理念正是以人民为中心的成长头脑在通讯行业的贯彻落实和反应浮现。在通讯行业加快向基于局限的代价竞争，以及基于要素竞争加快向要素+手段竞争转变的要害时期，运营商的处事品格必需从重视用户投诉并办理用户痛点开始。

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（编辑：湖南网）

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