让几十万老客户赞一直口的法门，就在优音通讯客户眷注中心!

【51CTO.com原创稿件】9月26-29日，“2018年中国国际信息通讯博览会”在国度集会会议中心拉开帷幕。集会会议时代，场内还同期举行了ICT中国·2018高层论坛勾当。在论坛勾当现场，ICT中国发布了2018年评比出的创新成就名单，个中优音通讯的办理方案备受专家组必定，荣获“行业办理方案优越奖”。

会后，记者采访了优音通讯客户眷注总监周正伦、研发总工程师代向兵，请他们分享了优音通讯对付企业通讯市场的洞察和领略。个中，周正伦出格提到了客户眷注部分，他们以晋升老客户的满足度为起点，不绝发掘老客户的新需求，从而辅佐老客户缔造新代价。

做一家“更专业”的处事公司

介入这次通讯展，优音通讯筹备了富厚的展示内容。代向兵汇报记者，优音通讯在通讯展上齐集展示了四大类产物，如假造号码营业、基于互联网行使的云总机营业、同一通讯产物、云客服产物。

代向兵暗示，优音通讯定位本身是一家处事型企业，处事程度和处事手段是焦点追求的方针。因此在满意客户需求时，首要从三个方面入手，一是打造生态链处事，秉持开放的心态和其他云处事公司相助，二是与创新型企业增强相助，将对方的产物也集成到优音通讯产物包内里，三是优音通讯研发团队会针对用户提供定制产物，满意多元化需求。

他以亚马逊为例，亚马逊进入中国后，必要找一家通讯公司为客户处事提供通讯处事，最终他们在浩瀚通讯公司里选择了优信通讯，“为亚马逊提供处事，最大的难点不是技能上的难度，而是由于亚马逊对处事程度要求很是高，对接通率、接通速率要求都很高，测试了一两个月之后，优音通讯的办理方案可以不变地满意他们需求，最终用处事赢得了客户的相信。”

当谈及企业通讯产物成长趋势时，代向兵以为，已往客户接电话都是专职坐席，此刻差异了，企业都是全员处事，处事泛化越发广泛，因此企业通讯产物必要越发专业化;并且通讯终端也泛起多元化趋势，不只必要提供电话处事，还必要微信客户，手机端应用更为普及，优音通讯产物现在都是先脱手机版本，再出PC版本;除此之外，越来越多的中国企业走出去，对海外通讯的需求也一日千里。

创立客户眷注中心，挖挖掘户更多需求与商机

周正伦暗示，作为一家处事型企业，基于行业竞争剧烈的近况，优音通讯但愿可以或许为客户提供一些更出格的处事，区别与其他公司。出于这样的思量，优音通讯成了客户眷注中心。与各人通例观念中客户处事部分差异，优音通讯的客户眷注中心具备更多职能，包围范畴也更广。

周正伦汇报记者，客户眷注中心首要有三大职能：第一大职能是办理客户的题目，包罗投诉、提议、处理赏罚客户来电来邮，以及上门咨询等事变;第二大职能是回访，优音通讯会针对今朝在网的数十万客户执行周密的回访打算，对付重要类此外客户，优音通讯会在回访中相识客户的行使体验，并有针对性地给客户保举新产物试用;第三大职能是给客户做续费，由于全部的应用场景都有1-3年不等的合约期，以是他们在会到期前，关照客户缴费。“通干涉卷观测、电话回访，现在用户的满足度大大晋升，不变在95%以上，2017年还逗留在90%这个区间。”

从2018年开始，优音通讯开始针对老客户做二次商机发掘，他们起首对全部客户举办行业细分，对付差异范例的客户会采纳差异的贩卖计策，发动新产物的贩卖，譬喻有的贩卖范例客户有外呼需求，那么客户眷注部分会针对这类客户做定向保举，对老客户给以必然优惠，有的新产物还会先让老客户试用，会有专人指导和培训，而老客户对付新产物的反馈，反过来又可以辅佐研发部分改造新产物，可谓一石二鸟。

晋升客户满足度两大良方：晋升时效性+推广专属责任人制

据周正伦先容，客户眷注中心创立以来，汇集到的客户需求首要齐集在三个方面：一是客户但愿增强自身品牌的宣传，但愿优音通讯可以或许通过优质的话务质量、较高的短信达到率，来满意用户撒播需求;二是客户但愿给本身的用户提供高质量的维护，这就要求优音通讯体系要有一个强盛的工单来支持，包罗工单的流转、记录、维护等数据。三是客户对安详性的需求，优音通讯可以通过建树私有云来实现，提供保密处事。

“除此之外，客户对付办理题目的时效性要求也较量高，但愿我们可以或许实时相应快速办理，因此下一步我们的重点事变就是晋升相应的时效、办理投诉的时效。”周正伦透露，接下来优音通讯还将推广专属责任人制，由于客户数目许多，以是推广专属责任人有不小的难度，可是为了让客户能感觉到VIP一对一处事，晋升满足度，客户眷注中心以为照旧该当降服坚苦，继承优化现有的处事系统和尺度。

采访竣事后，记者也有许多感应。现在固然许多公司都以为处事很重要，可是在通讯企业里，能把处事进步到优音通讯客户眷注中心这样职位的企业并不多见。为了处事客户，在北京、西安创立一百多人的处事团队，记者以为，这样的“大手笔”依托的是公司对付市场的判定和对行业的深刻领略。有来由信托，在“互联网+”的期间大配景下，优音通讯将会牢牢掌握住汗青机会，成为备受客户承认和信赖的企业通讯处事商。

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（编辑：湖南网）

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