退订潮下的OTA平台：机票退款梗阻，量大审核慢

在2020年3月15日国际斲丧者权益日之际，汹涌质量陈诉将一连存眷疫情时代的斲丧维权题目，斲丧者可通过汹涌质量陈诉投诉平台举办维权爆料。

2020年头的这场疫情，打乱了全部人的出行打算。

民航局1月23日宣布疫情时代机票免费退改政策后，大量机票退订订单开始涌向各大OTA平台。

汹涌质量陈诉投诉平台自1月21日起累计已收到近50起机票退款维权投诉，涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个OAT平台。

以往三到七个事变日可收到的机票退款，有斲丧者被耽误逾50天。或被拒绝退款或改签申请，“打不通”的客服电话，也成了投诉的题目之一。

另一方面，OTA平台也是“有灾祸言”。疫情突发，本来春运出行大潮，刹时酿成机票退单大潮。

退票考核流程繁琐、与航司雷同受阻、客服职员不敷，多个平台被大量用户投诉。

50天未收到机票退款

蒋敏（假名）一家本来打算年头二（1月26日）带怙恃从田园徐州前去广州，并提前在马蜂窝平台订好了一家四口的去程机票和怙恃的返程机票，共计7888元。

没想到疫情来势汹汹，打算刹时被打乱。

“我们最初是打算年后去旅游的，其后看到疫情发作，就打消了，买机票规划回广州，但过年时我和我丈夫都呈现了伤风症状，只能再打消了。”1月25日，蒋敏提交了去程和回程6张机票的退票申请。

凭证马蜂窝平台1月24日宣布的机票免费退改留意事项，蒋敏的机票完全切合免费退改要求。在退票留意事项上也写着：提交乐成后三到七个事变日给您退款。

“其时我还认为平台回响很敏捷，但没想到迟迟不给退钱。”蒋敏说，最初退款界面表现1月31日前完成退款，但到了31日，又表现2月14日18时6分前完成退款。从此退款时刻点一向耽误，最终耽误至3月5日17时44分前。

2月21日，蒋敏收到了怙恃两张返程机票的退款2140元，但其它4张去程机票，直至3月13日仍表现“守候退款”，而估量退款时刻一向逗留在3月5日。

提交退票超50天，蒋敏仍未收到机票退款    本文均为受访者供图

时代，蒋敏多次拨打客服电话，客服职员均暗示“考核中，可鼓舞进度”，但退款却迟迟不到账。

“有一个客服说是航司的缘故起因，但我们去程和回程的机票都是南边航空，为什么时刻点更迟的回程票都退了，去程票都过了50多天还不退呢？”蒋敏说。

3月9日，梁苗苗（假名）在微博上发出了一条“12315斲丧者维权投诉”信息，写出了她在飞猪平台上近50天的机票退款维权进程。

梁苗苗在疫情尚未大范畴发作之前，和伴侣一路前去日本嬉戏。

“其时我们去的时辰还没有那么严峻。”1月30日，梁苗苗抵达名古屋中部机场，规划乘坐中华航空航班返回香港。

但在登机时却被奉告，该航班需在台湾桃园机场起色，但呈现了一些其他客观缘故起因，梁苗苗一行人未被应承登机。和航空公司多次协商后，对方暗示可向机票署理商申请退款。

1月31日，梁苗苗一行人在飞猪平台申请“非自愿退票”，并自行购置机票返回。但到了3月初，梁苗苗仍未收到退款。多次和客服雷同后，3月8日，梁苗苗被关照“退款失败”，与梁苗苗偕行的伴侣却收到了退款到账信息。

3月8日梁苗苗的退票申请被拒绝，3天后又退款乐成。

梁苗苗在3月9日向多个投诉平台提倡投诉，并继承申请退款。在汹涌质量陈诉存眷后，梁苗苗于3月11日收到了机票退款。

但对付整个退款进程，梁苗苗如故认为有疑问：“为什么同样和航班和环境，一个退款失败，一个却退款乐成？他们的尺度是什么？假如斲丧者不一连维权是不是就不退了？”

对比于梁苗苗遭遇，郭凯（假名）则是恒久打不通飞猪平台客服电话。

“每次打已往转接人工客服都很顺畅，但就是没有人接，等了十几分钟内里依然是在唱歌。”自2月22日提交机票退款后，郭凯多次接洽客服都未乐成，而退款也迟迟不到账。

“原来是规划和女伴侣一路去旅游的，机票钱也是糊口费存出来的，这部门钱对我来说很重要。”郭凯是广州一名大三在读门生，对他来说，6000多元的机票钱相等于本身3个月的糊口费，“我只是想问问客服，至少给个详细时刻，但电话就是永久打不通。”

平台：人工考核耗时长，客服负荷大

汹涌质量陈诉投诉平台自1月21日起累计收到了逾50条机票退款维权投诉，涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个平台，个中考核周期长、退款金额少、客服电话不通是投诉的首要题目。

对此，去哪儿网相干认真人汇报汹涌消息，退订单量过大是造成积存的首要缘故起因，“民航局1月23日深夜宣布的免费退改政策，但越日0时就见效了，大量退票订单涌进来，平台筹备不充实，就导致订单积存。”他先容称，自1月23日起，去哪儿网已接到数百万机票退订订单，远超正常退订比例。

该认真人说，以往机票退订可由体系直接处理赏罚，但疫情时代，差异航空公司退订政策差异、订单环境也差异，每个订单均需人工考核，进步了考核时长，“我们鉴定一个订单是否切合疫情退订尺度，流程就到达了46个环节。”

个中，相识航空公司退订政策、确定退订金额最为耗时，假如退订订单涉及境外航空公司还谋面对更大不确定性。该认真人说：“今朝平台与航空公司尚未成立针对疫情的退订渠道，全部订单都需人工提交，由航司人工考核，导致退款周期大幅拉大，今朝大部门航司的考核退款周期都在30至60天。”

“用户在提交时（航空公司）是一个政策，等我们处理赏罚时又是另一个政策，就会导致部门订单呈现多退或少退环境。”去哪儿网的认真人称，假如因为平台鉴别失误造成少退金钱，平台城市举办垫补。该认真人说，为了减罕用户守候时刻，去哪儿网为疫情退票垫资已经高达10亿元，“今朝金额还在不绝增进”。

对此，某航空公司一名客服职员也汇报汹涌消息，今朝接管的退订订单确实都必要举办人工考核，耗时较长，“并且此刻订单很是多，每个订单要按次序举办一审、二审，我们人工有限，退款到账时刻就会有所耽误，无法给出明晰的时刻。”

携程网一名机票客服职员暗示，在接洽海外航空公司时老是坚苦重重，“我此刻都是三更给航空公司打电话，白日真的打不进去，有的同事持续打三个小时都打不进。”

（编辑：湖南网）

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