雷军：开办小米前后我的一些思索

笑脸背后的本质是代价认同，是员工跟公司基于代价观上的共鸣。几年前，微博上有个段子讲得出格好。有个客人在海底捞吃完饭后，想将餐后没吃完的西瓜打包带走，海底捞说不可。然则他结完帐时，处事员拎了一个没有切开的西瓜对他说：“您想打包，我们筹备了一个完备的西瓜给您带走，切开的西瓜带归去不卫生。”

哇，那一刹时就把客户冲动了。以是讲到这里，各人知道什么叫口碑了吗？

着实其后我还去过迪拜的风帆旅馆，其时我怀着无比崇拜的神色去了迪拜。一进风帆旅馆，感受金碧光辉，听嗣魅真的贴了金子，但当代人的审美不会认为这是奢华，而是土。

以是我就认为很扫兴，这莫非是环球最好的旅馆吗？我想是由于我预期太高了。此刻追念起来，风帆餐厅好得惊人，可是我的预期云云之高，以至于我真的扫兴了。

口碑的焦点是逾越用户的预期。风帆旅馆的处事必定比海底捞的要好，可是他没有逾越用户的预期，对比前者海底捞乃至算得上是破破烂烂的，情形闹哄哄的，可是包罗处事员的笑脸在内，许多细节征服了每一个客户，以是海底捞的口碑是无敌的。

有了这样无敌的口碑，还必要做告白吗？我信托口碑，我以为最好的产物就是营销，最好的处事就是营销，好对象各人会意甘甘心地帮你推广。

初期的时辰各人不信，我们做MIUI实践了一把，大获乐成。直到本日，MIUI更新到了第11个大版本，在各类用户投票中，始终被以为是最好用的体系。以是说，告白这对象，一半有用一半无效，但比告白更有结果的是口碑。

我们为什么认为保健品人见人烦，就是由于他们每天吹牛，告白多得让民气烦，斲丧者徐徐不肯意信托了。而没有告白依靠往后，你会真心真意看待每一个用户，所做的每件工作都超预期。

好比说小米手机第一代的时辰，我看到一个用户在微博里投诉“电池用了两个礼拜往后充不进去电”，合法我规划回覆时，却发明已经有同事答复了他的题目。第二天我发明这个用户发了一条微博，说他“已经收到小米同事免费寄的一个新电池”。

大量制造的家产品不行能不出一点过错，但用户投诉时，一样平常人只会提议返修，而我们的员工却给他寄了一个新的电池，用户的感觉是完全纷歧样的。

又好比双十一，破晓一点多钟下的单，快的第二天清晨六点就送到了。用户说小米的物流丧尽天良，刚买完几个小时往后，货就已经送到了，这个就是一个可以或许冲动用户的小细节。

以是口碑的焦点是超预期，当你去策划口碑时，我信托你的产物、你的处事肯定会获得晋升，而有了这些不懈的全力，口碑的进步就天然而来了。

口碑不是新媒体营销，其本质是当真琢磨产物和处事怎么可以或许冲动斲丧者，我认为这是要害。

这是我参考的第二家公司。

03

向沃尔玛、Costco进修

低毛利、高服从是王道

谈完同仁堂和海底捞，我要说的第三间公司是沃尔玛。

52年前，老山姆在老家开办了一个杂货店。他发明当时美国畅通行业的均匀毛利率是45%。老山姆就想，我能不能只赚别人一半的钱，只做22%的毛利率呢？每天平价，销量可所以别人的好几倍，必定能挣钱。

以是他就把“每天平价”做成了沃尔玛开办的slogan。

可是细心想想，当此外连锁店赚45%的时辰，沃尔玛只做22%，理论上必定是不赚钱的，并且幸亏很锋利，这是市场竞争的原则。

老山姆琢磨了好久，心想只要自制一百美元，美国人就会乐意开车到十英里以外。以是他就不在市中心办，而是找了一个旧客栈，把全部的本钱降到最低，就算毛利率砍一半，他也尚有几个点的净利润。

功效，沃尔玛用了三十年就成为天下第一，这就是高服从。

我们的商学院偶然辰也教了不少刻板的见识，包罗我们这些投资者们，永久在问“可不行以有更高的毛利率”？虽然可以，要么在原料上压本钱，要么就涨价，尚有此外方法能进步毛利率吗？

我在投资的时辰，特不喜好毛利率很高的，我始终以为，对付大局限家产制制品而言，追逐高毛利是一条不归路。中国市场上什么对象都贵得离谱，轻微好一点的对象就很贵。

2011年，我跟金山的一帮高管去美国。当时我们的CEO，一下飞机，就租了辆车直奔Costco（好市多，美国最大的连锁会员制仓储量贩店），其后偕行的七八小我私人也去了，返来往后都很感动。

我感想很稀疏，一个同事给我举例，两个新颖丽牌子的大箱子，平常在海内或许卖9000多元人民币，Costco只要150美元，合900元人民币。

美国的屋子、土地、人工什么的，都贵，但这两个箱子，价值只有海内的1/10。我们的人民拿着美国1/6、1/10的人为，却要付10倍的价格，这是什么原理？

我其后研究Costco发明，这个公司确实锋利。Costco的店面或许只有沃尔玛的1/4，每种对象只有两三个品牌，都超等好，也超等自制。他们的信条是：全部的商品，订价只有1%~14%的毛利率。

任何对象的订价要高出14%的毛利率，就要颠末CEO核准，还要再颠末董事会核准，很是贫困。我看了他们的财报，7%的均匀毛利率，在美国做大型连锁零售，这是不挣钱的。以是他们通过会员费来红利，要买对象的必需成为会员。2000多万的会员，每人一年100美元。功效我们都成了Costco的会员。

以是我想探讨的一个题目是，一个公司的毛利率越高，真的越好吗？毛利率高的公司，服从必然很低的。

在低毛利的环境下，怎么高服从地事变才是锋利的处所。

小米刚开始是零毛利的，依赖大局限的出产，或许能有百分之十几的毛利率。我们的要害在于，把小米的整体运作本钱节制在惊人的低的程度（今朝小米的营收规模从硬件扩展到了互联网、电商平台、金融等规模，我们的OPEX，也就是运营用度率在8%-10%之间），不谦善地讲，我们是环球运作服从最高的公司。

以是我们必然不能雇许多人，必然不能做许多事。我们的哲学是：少就是多，必然要专注。我们的模式看起来太伟大了，简朴就是我们的焦点竞争力。我们起首是伟大，然后再把伟大的工作做简朴。

沃尔玛跟Costco这些零售业给我的履历就是，低毛利是王道。只有低毛利，才气逼着你进步运作服从。而小米要靠近成原来订价，高服从就是王道，没有高服从，这个公司会赔得一塌糊涂。

我不记得在那边看过一句话，说企业不赚钱就是犯法，企业的社会义务就是要赚钱进步服从。而我们既然不想坑用户，又要赚钱，就只能用全部的智慧才智来进步服从。

（编辑：湖南网）

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